ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN (IMPORTANCE) DAN KINERJA (PERFORMANCE) KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN EF ENGLISH FIRST NUSANTARA JEMBER

Abstract

Skripsi ini berjudul “Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance) Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen EF English First Nusantara Jember”. Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor dari lima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi prioritas dalam upaya memuaskan konsumen atau siswa untuk selanjutnya dapat dijadikan dasar dalam menentukan strategi pemasaran. Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survei dengan mengambil obyek penelitian EF English First Nusantara Jember. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner yang diberikan kepada siswa-siswi EF English First Nusantara Jember sebagai responden. Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel dengan teknik purposive sampling. Dari Importance–Performance Análysis dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor yang seharusnya menjadi prioritas dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu item pertanyaan bernomor 1, 8, 12, 13, 16, 17, yang berada pada posisi kuadran A, karena tingkat kepentingan konsumenn yang tinggi tidak disertai dengan kinerja yang tinggi pula. Untuk item-item pertanyaan nomor 4, 5, 15, dalam kuadran B perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen. Item-item pertanyaan nomor 2, 9, 10, 11, 14, merupakan atributatribut

yang berada dalam kuadran C, dengan pengertian bahwa kualitas layanan itemitem

tersebut biasa saja dan dianggap kurang penting oleh konsumen. Untuk item-item pertanyaan bernomor 3, 6, 7, dalam kuadran D dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena konsumen menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan. Berdasarkan Importance-Performance Análisis dapat dibuat kesimpulan mengenai alternatif strategi pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan, yaitu meningkatkan atribut-atribut pelayanan yang masuk pada kuadran A, dan C serta, mempertahankan atribut-atribut yang masuk pada kuadran B dan D.