EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP DIMENSI KUALITAS LAYANAN PEMBAYARAN PAJAK PADA PT. BANK JATIM CABANG JEMBER

Abstract

Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Purposive Sampling. Subjek yang digunakan adalah Bank Jatim Cabang Jember dengan teknik penentuan jumlah sampel menggunakan rumus dari Malhotra dalam (Rahayu, 2005:46) sehingga ditentukan jumlah sampel 90 responden. Analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan metode Customer Satisfaction dan metode Importance – Performance Analysis. Berdasakan hasil penelitian yang diukur melalui analisis customer satisfaction dinyatakan bahwa kedelapan dimensi kualitas layanan yang digunakan sudah dirasa mampu memberikan kepuasan kepada konsumen karena sanggup memberikan kinerja layanan sesuai dengan harapan responden. Sedangkan pada tingkat kesesuaian, variabel kejelasan dan kepastian dengan indikator kejelasan dan kepastian unit kerja atau pegawai Bank Jatim Cabang Jember dalam memberikan pelayanan memiliki tingkat kesesuaian tertinggi yaitu sebesar 102,09%. Variabel efisien dengan indikator petugas Bank Jatim Cabang Jember memberikan pelayanan pembayaran pajak secara cepat dan tepat memiliki tingkat kesesuaian terendah yaitu sebesar 98,21%. Diagram Importance Performance menunjukan bahwa posisi variabel kualitas layanan lebih banyak menempati posisi kuadran II. Menunjukan bahwa tingkat pelaksanaan layanan telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan.