Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Pembelian Ulang dan Word-of-Mouth dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan di Koperasi KPRI Universitas Jember

Abstract

Koperasi telah memainkan peran penting dalam mendorong kemajuan ekonomi dan sosial di Indonesia sejak abad ke-19. Saat ini terdapat 130.354 koperasi aktif di Indonesia, dengan Jawa Timur menjadi penyumbang terbesar. Meskipun terdapat beberapa kekurangan dalam pelayanannya, Koperasi KPRI Universitas Jember tetap mampu bersaing. Sebuah penelitian dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap pembelian ulang dan Word-of-Mouth, dengan kepuasan pelanggan sebagai mediatornya. Penelitian difokuskan pada mahasiswa berusia 18-25 tahun di Jember yang telah beberapa kali berbelanja di Koperasi KPRI. Besar sampel ditentukan sebanyak 205 responden, dan analisis dilakukan dengan menggunakan metode SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Dimensi Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; 2) Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Pembelian Ulang; 3) Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Word-of-Mouth; dan 4) Word-of-Mouth berdampak signifikan terhadap Pembelian Ulang. Penelitian menyarankan untuk menambah jumlah responden dan melakukan penelitian serupa dengan variabel yang berbeda untuk keperluan penelitian selanjutnya.