Analisis Kepuasan Pelanggan Kerupuk Uyel di UD Sekar Kabupaten Pasuruan

Abstract

Perkembangan bisnis kerupuk uyel di UD Sekar Kabupaten Pasuruan semakin meningkat. Semakin banyaknya usaha kerupuk uyel di Kabupaten Pasuruan dapat berdampak pada kepuasan pelanggan yang berakibat pada loyalitas pelanggan kerupuk uyel. Perusahaan ini berada di Desa Tambakrejo, Kecamatan Kraton, Kabupaten Pasuruan, merupakan salah satu industri kerupuk yang hingga kini masih berdiri di Kabupaten Pasuruan. Persaingan bisnis yang semakin inovatif mengharuskan perusahaan merancang strategi guna mempertahankan eksistensinya. Perumusan strategi baru perlu dilakukan dengan adanya penilaian kualitas produk untuk mengetahui sejauh mana tingkat kinerja perusahaan maupun kepentingan pelanggan sehingga dapat dirumuskan strategi perbaikan layanan. Penelitian ini memiliki bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut yang menentukan kepuasan pelanggan kerupuk uyel, mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kerupuk uyel UD Sekar dan mengetahui upaya-upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan kuesioner. Data sekunder diperoleh melalui studi pustaka yang berkaitan dengan penelitian. Metode analisis data pada penelitian ini diawali dengan uji validitas data dan uji reliabilitas data. Pengolahan data selanjutnya dilakukan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) sehingga dapat dirumuskan rekomendasi perbaikan kualitas layanan yang memungkinkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut mutu yang menentukan kepuasan pelanggan kerupuk uyel di UD Sekar terdiri atas variabel kepuasan dan kepentingan. Atribut kualitas dan kepentingan pada perusahaan tersebut dibedakan ke dalam rasa, aroma, tekstur, warna, harga, kemasan, varian rasa dan tahan lama. Tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan pada metode CSI yaitu sebesar 70,75%. Hasil ini diartikan bahwa secara index kepuasan pelanggan kerupuk uyel berada pada kriteria puas. Kemudian rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan yaitu menambahkan varian rasa, memperbaiki desain kemasan dengan menambah informasi-informasi tentang produk dan perusahaan, pemilihan bahan dan formula yang tepat agar mendapatkan rasa yang paling baik untuk mencapai kepuasan pelanggan.