Integrasi Faktor E-satisfation, Customer Trust, Word of Mouth, dan Repurchase Intention ke dalam Model E-service Quality (Studi Kasus : Shopee)

Abstract

Pesatnya perkembangan e-commerce telah menyebabkan muncul berbagai marketplace di Indonesia, yang mengakibatkan persaingan ketat dalam industri e-commerce. Shopee merupakan salah satu marketplace yang memiliki eksistensi di tengah ketatnya persaingan industri e-commerce di Indonesia. Shopee perlu mempertahankan eksistensinya, dengan memberikan pengalaman layanan elektronik yang unggul, sehingga hubungan jangka panjang dari loyalitas pelanggan akan terjaga. Penelitian ini mengintegrasikan model e-service quality dengan faktor-faktor lain, antara lain e-satisfaction, customer trust, word of mouth, dan repurchase intention. Tujuan dari penelitian adalah untuk menguji pengaruh variabel e-service quality terhadap variabel lain, yaitu e-satisfaction, customer trust, word of mouth, dan repurchase intention. Penelitian ini mengadopsi pendekatan kuantitatif dengan 349 pelanggan Shopee, yang memiliki level Shopee member minimal Silver. Data dianalisis dengan menggunakan metode Structural Equation Model (SEM). Temuan penelitian menunjukkan bahwa variabel-variabel dalam model menunjukkan hubungan yang positif dan signifikan. Oleh karena itu, dengan meningkatkan kualitas layanan elektronik, kepuasan dan kepercayaan pelanggan dapat ditingkatkan, yang pada akhirnya berdampak pada aktivitas pembelian ulang. Peningkatan kualitas layanan elektronik dapat dicapai dengan mempertimbangkan rekomendasi yang berasal dari temuan ini.