PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ASURANSI JIWA PADA AJB BUMIPUTERA 1912 RAYON UTAMA JEMBER

Abstract

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi Jiwa Pada AJB Bumiputera 1912 Rayon Utama Jember†. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah asuransi jiwa secara simultan dan parsial. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) yakni menganalisis pengaruh antara kualitas layanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian) terhadap kepuasan nasabah dengan menggunakan metode survai pada nasabah AJB Bumiputera 1912 Rayon Utama Jember. Tehnik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling yaitu purposive sampling. Data yang diperoleh merupakan penilaian nasabah terhadap kualitas layanan yang disebarkan dalam bentuk kuisioner. Penelitian Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi Jiwa Pada AJB Bumiputera 1912 Rayon Utama Jember ini menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Dari hasil Uji F diketahui bahwa nilai Fhitung (15,836) lebih besar dari Ftabel (2,348), ini berarti secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah. Dari hasil uji t dapat diketahui bahwa diantara variabel kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian hanya variabel daya tanggap (2,625) dan perhatian (3,110) yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah karena nilainya lebih besar dari thitung (1,9949) . Sedangkan tiga variabel lainnya yaitu bukti fisik (-0,246), keandalan (1,323), dan jaminan (0,928) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah karena nilainya lebih kecil dari thitung (1,9949).