Keterkaitan Relationship Marketing, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan dengan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri di Banyuwangi

Abstract

Persaingan bisnis pada bidang jasa perbankan syariah dalam memperebutkan pelanggan saat ini lebih kompetitif. Persaingan tidak hanya bertumpu pada produk tetapi juga bertumpu pada pelayanan dan menjaga hubungan dengan pelanggan. Hal ini terjadi karena produk lebih mudah ditiru dibandingkan dengan menjaga relationship marketing dan kualitas pelayanan. Membina hubungan jangka panjang dengan nasabah dan memberikan pelayanan yang berkualitas dalam rangka menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah salah satu upaya yang penting dilakukan oleh perusahaan untuk memenangkan persaingan. Tujuan yang ingin dicapai dari hasil penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh relationship marketing dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri di Banyuwangi. Untuk menguji pengaruh relationship marketing dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri di Banyuwangi, serta untuk menguji pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri di Banyuwangi. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri (BSM) yang tersebar di seluruh wilayah Kabupaten Banyuwangi. Sampel pada penelitian ini berjumlah 150 responden dan dipilih dengan cara accidental Sampling. Artinya, siapapun nasabah BSM yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dipilih sebagai sampel, apabila nasabah tersebut telah menjadi nasabah BSM minimal satu tahun dan melakukan transaksi setidaknya sebulan sekali dengan datang ke bank. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur (Path Analysis). Hasil analisis awal menunjukkan bahwa uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heterokedastisitas tidak terjadi pelanggaran. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa H1 menyatakan relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan, diterima. H2 yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan, diterima. H3 yang menyatakan relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas, diterima. H4 yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas, diterima. H5 yang menyatakan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas, diterima. H6 yang menyatakan kepuasan memediasi pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas, diterima. H7 yang menyatakan kepuasan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas, diterima.