Please use this identifier to cite or link to this item:
https://repository.unej.ac.id/xmlui/handle/123456789/110325
Title: | Analisis E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Yang Berdampak Pada Customer Loyalty (Studi Kasus: Tokopedia) |
Authors: | SUSNANTO, Rossita Dian |
Keywords: | E-Service Quality Kualitas Layanan Analisis Gap SEM |
Issue Date: | 31-Dec-2021 |
Publisher: | Fakultas Ilmu Komputer |
Abstract: | Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari e-service quality terhadap customer satisfaction yang berdampak pada customer loyalty. Populasi penelitian ini adalah pengguna e-commerce Tokopedia dan sampel yang digunakan berjumlah 349 sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan hasil analisis gap E-Service Quality dengan menggunakan dimensi Information Quality, Security, Website Functionality, Customer Relationship, dan Reponsiveness & Fulfillment didapatkan nilai kesenjangan sebesar -1,54. Sedangkan berdasarkan hasil analisis SEM (Structural Equation Modelling) menghasilkan 3 hipotesis diterima dan 3 hipotesis ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas layanan aplikasi e-commerce Tokopedia telah memiliki kinerja yang masih kurang baik, karena nilai kesenjangan yang cukup besar berarti belum sesuai dengan yang diharapkan berdasarkan perspektif pelanggan. |
URI: | https://repository.unej.ac.id/xmlui/handle/123456789/110325 |
Appears in Collections: | UT-Faculty of Computer Science |
Files in This Item:
File | Description | Size | Format | |
---|---|---|---|---|
Rossita Dian S. - 152410101021.pdf Until 2027-10-26 | 1.26 MB | Adobe PDF | View/Open Request a copy |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
Admin Tools