Analisis E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Yang Berdampak Pada Customer Loyalty (Studi Kasus: Tokopedia)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari e-service quality terhadap customer satisfaction yang berdampak pada customer loyalty. Populasi penelitian ini adalah pengguna e-commerce Tokopedia dan sampel yang digunakan berjumlah 349 sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan hasil analisis gap E-Service Quality dengan menggunakan dimensi Information Quality, Security, Website Functionality, Customer Relationship, dan Reponsiveness & Fulfillment didapatkan nilai kesenjangan sebesar -1,54. Sedangkan berdasarkan hasil analisis SEM (Structural Equation Modelling) menghasilkan 3 hipotesis diterima dan 3 hipotesis ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas layanan aplikasi e-commerce Tokopedia telah memiliki kinerja yang masih kurang baik, karena nilai kesenjangan yang cukup besar berarti belum sesuai dengan yang diharapkan berdasarkan perspektif pelanggan.