TINGKAT KEPUASAN PASIEN DENGAN MEMBANDINGKAN ANTARA PERSEPSI DAN HARAPAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RSD dr. SOEBANDI JEMBER TAHUN 2011

Abstract

Rumah Sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Setiap upaya kesehatan yang dilakukan oleh rumah sakit diharapkan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal. Pelayanan kesehatan di rumah sakit pemerintah saat ini menghadapi persaingan yang ketat baik oleh sesama institusi kesehatan maupun para profesional kesehatan. Agar tetap diakui keberadaannya, pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Daerah milik pemerintah harus dikelola lebih profesional dengan meningkatkan mutu pelayanan dan dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Mutu layanan merupakan faktor yang penting yang dapat membentuk kepercayaan pelanggan atau pasien kepada rumah sakit sehingga tercipta loyalitas pelanggan atau pasien. Oleh karena itu, rumah sakit sebagai penyelenggara jasa pelayanan kesehatan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pasiennya. Kepuasan pelanggan atau pasien merupakan suatu model untuk mendapatkan pelanggan yang lebih banyak lagi dan untuk mendapatkan pelanggan yaang setia. Kepuasan pasien rumah sakit terhadap pelayanan yang diberikan ditentukan oleh perbedaaan antara persepsi terhadap pelayanan yang dirasakan (kenyataan) dan harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Salah satu untuk mengetahui tingkat kepuasan pada rumah sakit adalah jumlah kunjungan pasien rawat jalan.