Pengaruh Kualitas Produk dan Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kepuasan Pelanggan di Alfamart Jember

Abstract

Pertumbuhan ekonomi dan perkembangan zaman yang semakin modern, khususnya di Indonesia, telah berdampak pada transformasi budaya belanja masyarakat Indonesia yang dahulunya belanja di pasar tradisional, namun kini masyarakat lebih memilih berbelanja di pasar modern. Perilaku konsumen tersebut menjadi pendorong berkembangnya industry ritel di Indonesia. Alfamart menjadi salah satu perusahaan ritel yang mengalami perkembangan yang cukup pesat di Indonesia. Sebanyak 131 unit Alfamart tersebar di 31 wilayah kecamatan di Kabupaten Jember, diantaranya adalah Kecamatan Sumbersari, Kecamatan Patrang, dan Kecamatan Kaliwates. Kendati demikian, Alfamart memang memiliki beberapa keunggulan dibandingkan perusahaan ritel lain dengan memiliki kualitas produk private label yang baik. Kualitas produk dan store atmosphere merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menguji pengaruh kualitas produk dan store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada kepuasan pelanggan di Alfamart Jember. Rancangan penelitian ini menggunakan explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan di Alfamart Kecamatan Sumbersari, yaitu Alfamart Jalan Kalimantan dan Alfamart Jalan MT Haryono, Alfamart Kecamatan Patrang, yaitu Alfamart Jalan PB Sudirman dan Alfamart Jalan Dr. Soebandi serta Alfamart Kecamatan Kaliwates, yaitu Alfamart Jalan Ahmad Yani dan Alfamart Jalan Basuki Rahmat. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan metode sampel purposive sampling. Sampel yang digunakan sebanyak 120 responden dengan beberapa kriteria. Penelitian ini menggunakan data kualitatif yang dijadikan data kuantitatif. Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner melalui google form dengan periode pengisian dari 4 Oktober 2021 – 2 November 2021. Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Alfamart Jember. 2) Store atmosphere berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Alfamart Jember. 3) Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadapa loyalitas pelanggan di Alfamart Jember. 4) Store atmosphere berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Alfamart Jember. 5) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 6) Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. 7) Store atmosphere berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.