Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan dengan Metode Fuzzy Servqual dan Importance Performance Analysis di KFC Je

Abstract

Perkembangan bisnis rumah makan di Kabupaten Jember tiap waktu kian meningkat. Hal ini sejalan dengan perkembangan pembangunan ekonomi dan pendidikan Kabupaten Jember. Semakin menjamurnya usaha restoran di Kabupaten Jember dapat berdampak pada kepuasan konsumen yang berakibat pada loyalitas konsumen restoran. KFC Jalan Gajah Mada 74 Jember merupakan salah satu restoran yang hingga kini masih berdiri di Kabupaten Jember. Persaingan bisnis yang semakin inovatif mengharuskan pihak manajemen KFC Jember merancang strategi untuk mempertahankan eksistensinya. Perumusan strategi baru perlu dilakukan penilaian kualitas pelayanan KFC Jember untuk mengetahui sejauh mana tingkat kinerja perusahaan maupun kepentingan konsumen sehingga dapat dirumuskan strategi perbaikan layanan. Penelitian ini memiliki tujuan 1) Mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di KFC Jember; 2) Mengetahui letak prioritas kualitas layanan tingkat kinerja dan kepentingan di KFC Jember; 3) Merumuskan rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan yang dapat diterapkan di KFC Jember. Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dokumentasi, dan kuesioner. Data sekunder diperoleh melalui studi pustaka yang berkaitan dengan penelitian. Metode analisis data pada penelitian ini diawali dengan uji kecukupan data, uji validitas data, uji reliabilitas data. Pengolahan data selanjutnya dilakukan integrase kedalam Fuzzy Service Quality dan Importance Performance Analysis sehingga dapat dirumuskan rekomendasi perbaikan kualitas layanan yang memungkinkan. Hasil identifikasi tingkat kepuasan konsumen di KFC Jember terdiri atas variabel kinerja dan kepentingan yang dikelompokkan menjadi lima dimensi yaitu tampilan fisik, keterpercayaan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian, yang diuraikan menjadi 29 atribut layanan. Hasil pemetaan kuadran IPA menghasilkan atribut layanan di KFC Jember tersebar di empat kuadran. Kuadran A menjadi prioritas perbaikan kualitas layanan di KFC Jember, atribut pada kuadran A adalah nomor 11, 14, 15 29. Kuadran B harus dipertahankan prestasinya, yang termasuk kuadran B adalah nomor 1, 5, 8, 13, 18, 19, 22, 25. Kuadran C memiliki prioritas rendah, atribut yang termasuk dalam kuadran C adalah nomor 3, 6, 9, 10, 12, 17, 20, 24, 28. Kuadran D tidak perlu perbaikan, yang termasuk kuadran D adalah atribut 2, 4, 7, 16, 21, 23, 26, 27. Rekomendasi perbaikan kualitas layanan yang dapat dilakukan di KFC Jember antara lain evaluasi jumlah penjualan produk tertentu, mengevaluasi perencanaan produksi , memaksimalkan kinerja karyawan yang tidak sibuk, memperketat pengawasan dan pengontrolan pengunjung dan ketersediaan stok saat peak hour, membuat model sistem antrean, mengevaluasi standar durasi transaksi, pelatihan karyawan pada bidang pelayanan dan komunikasi, mengadakan hiburan untuk menghibur pelanggan saat menunggu pesanan, mengarahkan konsumen untuk menyampaikan feedback dan memberi reward, membuat fasilitas kritik saran yang lebih mudah dan sederhana.