Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan Konsumen 212 Mart Lumajang the Effect of Islamic Service Quality To Customer Satisfaction 212 Mart Lumajang

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan bisnis. Hal ini, dapat dilihat dari perhatian masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan berbagai industri ritel dalam rangka mempertahankan konsumennya. Dimensi kualitas pelayanan meliputi: Wujud fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) (Tjiptono: 2011). Kelima dimensi tersebut apabila diterapkan di lembaga keuangan syariah cenderung menilai hal-hal normatif. Penambahan dimensi di dalam kualitas pelayanan agar lebih sesuai dengan industri syariah sangat diperlukan. Karena suatu bisnis syariah memiliki karakteristik khusus dibandingkan dengan bisnis konvensional yaitu implementasi kepatuhan syariah (compliance) dalam aktivitasnya. Dalam kegiatan jual beli yang sesuai syariah pihak penjual harus memberikan pelayanan berlandaskan hukum dan prinsip yang sesuai dengan syariah sehingga dapat memberikan kepuasan konsumen. Islam menjelaskan bahwa kepuasan konsumen didapat dengan merasakan pelayanan yang baik. Al Qur’an telah memerintahkan agar kaum muslim bersifat simpatik, lembut dengan sapaan yang baik dan sopan manakala ia berbicara dengan orang lain (Sauri :2016). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan islami terhadap kepuasan konsumen 212 mart di kota lumajang. 212 Mart merupakan Koperasi Primer Nasional yang didirikan oleh tokoh-tokoh umat Islam sebagai implementasi semangat Aksi 212 yang penuh persaudaraan dan kebersamaan. Semangat ini kemudian diwujudkan pada upaya menjadikan Koperasi Syariah 212 sebagai wadah perjuangan ekonomi untuk mencapai kemandirian ekonomi umat. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel bukti fisik (X1) memiliki koefisien regresi sebesar -0,005 (bertanda negatif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar -0,57 dengan tingkat signifikansi 0,955 (> 0,05). Hal ini menjelaskan apabila wujud fisik (X1) berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian H1 yang menyatakan bahwa bukti fisik (x1) berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen (Y) tidak diterima. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel daya tanggap (X2) memiliki koefisien regresi sebesar 0,254 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 2,744 dengan tingkat signifikansi 0,007 (< 0,05). Hal ini menjelaskan apabila daya tanggap (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian H2 yang menyatakan bahwa daya tanggap (x2) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel Keandalan (X3) memiliki koefisien regresi sebesar 0,182 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 1,913 dengan tingkat signifikansi 0,059 (< 0,05). Hal ini menjelaskan apabila Keandalan (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian H3 yang menyatakan bahwa Keandalan (x3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel Empati (X4) memiliki koefisien regresi sebesar 0,366 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 3,156 dengan tingkat signifikansi 0,002 (< 0,05). Hal ini menjelaskan apabila Empati (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian H4 yang menyatakan bahwa Empati (x4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diteri Hasil analisis diperoleh bahwa variabel Jaminan (X5) memiliki koefisien regresi sebesar 0,331 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 3,676 dengan tingkat signifikansi 0,000 (< 0,05). Hal ini menjelaskan apabila Jaminan (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian H4 yang menyatakan bahwa Jaminan (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel Kepatuhan Syariah (X6) memiliki koefisien regresi sebesar 0,381 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 4,647 dengan tingkat signifikansi 0,000 (< 0,05). Hal ini menjelaskan apabila Kepatuhan Syariah (X6) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian H4 yang menyatakan bahwa Kepatuhan Syariah (X6) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima. Nilai Koefisien determinasi R square diperoleh sebesar 0,752. Hal ini berarti bahwa 75,2% kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh variabel wujud fisik (X1) daya tanggap (X2), keandalan (X3), empati (X4), Jaminan (X5), kepatuhan syariah (X6). Sedangkan 24,8% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini