Analisis Kesenjangan Harapan Pelanggan Dan Persepsi Perusahaan Atas Harapan Pelanggan Terkait Kualitas Layanan Pengiriman Barang PT POS Indonesia Cabang Kota Jember

Abstract

Layanan pengiriman barang memiliki peran penting dan peluang yang besar di Indonesia khususnya di wilayah Jember. Aspek penting dalam layanan adalah kualitas layanannya, jika kualitas suatu layanan baik, maka secara keseluruhan layanan tersebut akan dinilai baik, begitupula sebaliknya. Namun harapan pelanggan terkait kualitas layanan menurut persepsi perusahaan memiliki perbedaan dengan harapan pelanggan. Dengan demikian analisis kesenjangan penting untuk dilakukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi perusahaan atas harapan pelanggan terhadap kualitas layanan pengiriman barang PT Pos Indonesia Cabang Kota Jember. Objek penelitian adalah PT Pos Indonesia Cabang Kota Jember. Pendekatan riset yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode penelitian deskriptif. Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan wawancara dan penyebaran kuesioner. Populasi pada penelitian ini diklasifikasikan menjadi dua yaitu populasi pelanggan yang jumlahnya tidak dapat diketahui atau tak terhingga dan populasi perusahaan yang jumlahnya 52. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik accidental sampling dengan 97 responden untuk pelanggan dan purposive sampling dengan 30 responden untuk perusahaan. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis SERVQUAL dan uji signifikansi dengan menggunakan Mann Whitney melalui SPSS 16. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa secara keseluruhan pada penelitian ini dapat diketahui bahwa terdapat kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi perusahaan atas kualitas layanan pengiriman barang PT Po Indonesia Cabang Kota Jember. Dimensi kualitas layanan menunjukan terdapat kesenjangan secara signifikan adalah dimensi keandalan, jaminan, dan bukti fisik. Sedangkan dimensi daya tanggap dan empati menunjukan terjadinya kesenjangan yang tidak signifikan.