Layanan Aplikasi Go-Jek: Validasi Skala Pengukuran IRSQ Persepsi Konsumen pada Penggunaan Platform Go-Food

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang membentuk persepsi konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-jek, khususnya untuk platform Go-food di Kota Jember, dengan mengadopsi skala pengukuran Internet Retail Service Quality (IRSQ). Atribut yang diuji berjumlah 20 atribut yang dianalisis menggunakan Exploratory Factor Analysis (EFA). Populasi penelitian ini adalah masyarakat Kota Jember yang menggunakan platform Go-food dalam aplikasi Go-jek. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 140 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 5 faktor yang menentukan persepsi konsumen dalam menggunakan platform Go-Food. Faktor yang paling dominan adalah adalah kinerja layanan yang terdiri dari atribut pesanan online mudah dipahami, pesan konfirmasi pesanan cepat, loading time yang cepat, pemrosesan pesanan bebas kesalahan, pengiriman pesanan cepat, dan kebijakan return pesanan. Faktor kedua adalah kemudahan akses yang terdiri dari atribut tawaran beragam produk mitra, tawaran produk promosi, rekomendasi produk lain yang unik, dan dukungan berbagai cara pembayaran. Faktor ketiga adalah interaksi yang terdiri dari atribut ketersediaan chatroom online, ketersediaan gambar produk, dan interaksi komunikasi. Faktor keempat adalah informasi yang terdiri dari atribut informasi ketersediaan produk dan informasi yang disediakan akurat, sedangkan faktor kelima adalah keamanan yang terdiri dari atribut informasi pribadi dan informasi akun yang aman.