Korelasi Kualitas Pelayanan Gangguan dan Pasang Baru dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UP&J) Ambulu Kabupaten Jember

Abstract

Peningkatan kualitas pelayanan pelanggan yang dilakukan oleh PLN merupakan ekspektasi besar dari masyarakat. Sebagai lembaga publik PLN harus mengetahui dan memenuhi kebutuhan masyarakat yang sudah menjadi hak mereka untuk mendapatkan pelayanan yang semest inya. Masyarakat menghendaki pelayanan yang cepat, tepat, responsif, prosedur pelayanan yang mudah dan pelayanan yang akurat. Berbicara mengenai kualitas pelayanan masyarakat yang cepat, hemat, murah, responsif, akomudatif, inovatif dan produktif, maka Dahlan Iskan selaku Direktur Utama PT. PLN (Persero) telah berusaha keras untuk merubah berbagai sistem pelayanan pelanggan, baik sistem pelayanan pasang baru, pembayaran rekening listrik maupun pelayanan gangguan. Perubahan sistem pelayanan tersebut perlu dilakukan agar supaya pelayanan yang diberikan bisa sesuai atau bahkan melebihi dari harapan pelanggan. Untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan PLN juga mengeluarkan kebijakan-kebijakan yang sangat ditunggu-tunggu publik, khusussnya golongan masyarakat menengah kebawah. Kebijakan-kebijakan yang sudah didiliver kepada publik tersebut antara lain : Sehari Sejuta Nyala dan One day servece, dimana program-program ini mengguanakan sistem pelayanan yang sangat cepat dan biaya yang sangat murah dan bisa terjangkau oleh masyarakat kecil. Selama ini masyarakat merasa tidak nyaman dengan seringnya pemadaman listrik, pelayanan yang lamban dan prosedur serta persyaratan yang begitu rumit. Oleh karena itu masyarakat sangat menyambut dengan baik dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan pelanggan baik pelayanan gangguan dan pasang baru yang selama ini mereka harapkan. Kami sebagai penulis merasa tertarik untuk viii melakukan penelitian, apakah kebijakan-kebijakan yang dikeluarkan oleh PLN ini sudah sesuai dengan harapan masyarakat atau sebaliknya. Harapan masyarakat begitu besar terhadap kualitas pelayanan yang baik, sehingga kepuasan pelanggan harus menjadi prioritas utama bagi PLN sebagai lembaga publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui korelasi kualitas pelayanan gangguan dan pasang baru dengan tingkat kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Ambulu. Apakah kuailtas pelayanan tersebut ada hubungannya dengan kepuasan pelanggan atau tidak. Sementara kualitas pelayanan menurut Parrasuraman et, al (1998:156) terdapat lima indikator yaitu : tangibles, reliabilit y, responsiveness, assurance dan empaty. Berikutnya untuk kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (1999) terdapat tiga indikator antara lain : tingkat kecepatan pelayanan, tingkat keakuratan pelayanan dan kemudahan prosedur dan persyaratan pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan menunjukkan bahwa t ingkat kecepatan pelayanan, keakuratan pelayanan dan kemudahan prosedur serta persyaratan pelayanan adalah yang paling diharapkan oleh masyarakat.