Pengaruh Customer Experience Terhadap Word of Mouth melalui Kepuasan Konsumen Pada Wisatawan Pantai Plengkung di Kabupaten Banyuwangi

Abstract

Pengelolaan dan pelestarian setiap potensi wisata untuk menjadi objek wisata yang berkualitas serta didukung adanya informasi mengenai objek wisata akan memunculkan daya tarik wisata tersendiri bagi wisatawan. Berkembangnya industri pariwisata di Indonesia mempengaruhi perubahan sosial dan ekonomi masyarakat, Perkembangan ini juga mengakibatkan semakin ketatnya persaingan dalam bidang industri pariwisata, sehingga pihak manajemen pengelola suatu objek wisata perlu memberikan experience yang menarik agar wisatawan bersedia melakukan kunjungan kembali. Pelanggan saat ini tidak hanya membutuhkan pelayanan atau produk berkualitas tinggi, melainkan juga experience atau pengalaman positif, yang secara emosional sangat menyentuh dan memorable. Secara umum, customer experience merupakan salah satu strategi yang diciptakan oleh konsumen yang dapat berdampak jangka panjang terhadap keputusan berkunjung selanjutnya.Salah satu tempat wisata yang mampu memberikan experience terhadap wisatawan yaitu pantai plengkung. Wisatawan akan mendapatkan experience yang berkesan di setelah berkunjung ke pantai Plengkung Banyuwangi karena pantai Plengkung menjadi salah satu destinasi wisata favorit para wisatawan mancanegara yang menyukai hobi selancar atau surfing. Ombak yang sangat besar dan menggulunggulung menjadi favorit para olahragawan surfing.Bahkan pantai ini dikatakan memiliki ombak terbaik se-Asia Tenggara untuk kegiatan surfing dan merupakan pantai dengan ombak terbaik di dunia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer experience terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen pada wisatawan pantai Plengkung Banyuwangi. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang merupakan wisatawan pantai plengkung Banyuwangi yang memenuhi kriteria antara lain pernah berkunjung ke pantai Plengkung minimal 2 kali, berusia minimal 17 tahun dan pernah melakukan word of mouth mengenai pantai plengkung kepada orang lain. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.Data primer dalam penelitian ini berupa data yang diperoleh langsung dari responden yang melalui penyebaran kuisioner selama penelitian berlangsung pada wisatawan Pantai Plengkung Banyuwangi.Sedangkan data sekunder berupa jumlah wisatawan di Kabupaten Banyuwangi yang diperoleh dari website Kabupaten Banyuwangi dan Dinas Pariwisata Kabupaten Banyuwangi.Metode analisis data yang digunakan yaitu analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, customer experience berpengaruh terhadap word of mouth, dan kepuasan berpengaruh terhadap word of mouth pada wisatawan pantai Plengkung Banyuwangi.