Pengaruh Customer Value dan Customer Experience serta Utilitarian Value terhadap Minat Pembelian Ulang (Klinik Kecantikan Larissa Jember)

Abstract

Orientasi pelanggan merupakan faktor kunci keberhasilan pemasaran modern. Setiap organisasi atau perusahaan wajib menggunakan sudut pandang konsumen dalam merencanakan dan mengorganisasikan aktivitas-aktivitas pemasarannya. Agar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, maka perusahaan perlu memahami perilaku konsumen. Perilaku konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian. Setelah mengkonsumsi produk konsumen akan merasa puas atau tidak, jika puas konsumen berpeluang besar untuk melakukan pembelian ulang di lain waktu. Demikian pentingnya penilaian konsumen dan pengalaman yg didapat konsumen selama melakukan pembelian produk dan penilaian konsumen yang akan mempengaruhi adanya minat untuk melakukan pembelian ulang. Untukmenarik konsumen untuk melakukan pembelian ulang, para pemasar sebaiknya juga memahami motivasi konsumen melakukan pembelian, ketika konsumen berpikir secara rasional mengenai kebutuhannya atau dikenal dengan utilitarian value. Hal ini berpengaruh terhadap perilaku konsumen dalam pemilihan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan dari konsumen itu sendiri. Salah satu bisnis yang sedang berkembang saat ini adalah bisnis klinik kecantikan atau biasa disebut dengan istilah skincare. Klinik kecantikan adalah suatu usaha komersial, yang menyediakan jasa perawatan tubuh dan dikelola secara profesional. Untuk menghadapi persaingan, setiap perusahaan dituntut untuk selalu peka terhadap perubahan- perubahan yang terjadi pada pasar dan mampu menciptakan ide-ide yang kreatif agar produk dan jasa yang ditawarkannya dapat menarik bagi konsumen, sehingga apa yang diinginkan oleh konsumen dapat dipenuhi dan perusahaan dapat menghadapi dan bertahan ditengah-tengah persaingan yang semakin ketat. Peneliti melakukan observasi terhadap minat pembelian ulang di Klinik Kecantikan Larissa Jember yang meningkat. Hal ini bisa mengindikasikan bahwa customer value dan customer experience di Klinik Kecantikan Larissa dinilai cukup baik. Namun utilitarian value belum secara pasti diketahui karena motivasi yang timbul dari masingmasing konsumen bisa saja berbeda-beda Berdasarkan fenomena tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh signifikan customer value, dan customer experience seta utilitarian value terhadap minat pembelian ulang secara parsial terhadap minat pembelian ulang konsumen Klinik Kecantikan Larissa Jember. Objek pada penelitian ini adalah konsumenKlinik Kecantikan Larissa Jember yang pernah melakukan pembelian minimal 2 kali. Sampel dari penelitian ini berjumlah 122 responden, dengan jumlah indikator variabel yaitu 14. Metode analisis yang digunakan yaitu Analisis Regresi Linier Berganda. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, 1). Hasil pengujian regresi berganda atas pengaruh customer value terhadap minat pembelian ulang menunjukkan hubungan yang positif signifikan. Ini membuktikan bahwa customer value yang baik akan meningkatkan minat pembelian ulang. 2). Hasil pengujian regresi berganda atas pengaruh customer experience terhadap minat pembelian ulang menunjukkan hubungan yang positif signifikan. Ini membuktikan bahwa customer experience yang baik akan meningkatkan minat pembelian ulang. 3). Hasil pengujian regresi berganda atas pengaruh utilitarian value terhadap minat pembelian ulang menunjukkan hubungan yang positif signifikan. Ini membuktikan bahwa utilitarian value yang baik akan meningkatkan minat pembelian ulang.