PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TOKO CARTENZ CABANG JEMBER

Abstract

PT. Cartenz Indonesia adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang retail, yang menyediakan peralatan adventure, outdoor fashion, foot wear, safety work dan berbagai peralatan outdoor lainnya. Usaha PT. Cartenz Indonesia dari tahun ketahun mengalami perkembangan dengan pesat sehingga membuka cabang diberbagai kota di Indonesia salah satunya di Kabupaten Jember yaitu Toko Cartenz Cabang Jember. Menghadapi berbagai persaingan dan mempertahankan pelanggan maka perlu diperhatikannya loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari lokasi dan kualitas layanan melalui kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Toko Cartenz Cabang Jember. Obyek pada penelitian ini adalah pelangan Toko Cartenz Cabang Jember. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisoner kepada 105 responden dengan tehnik purposive accidental sampling. Metode analisis data menggunakan SEM dan menggunakan program AMOS, untuk mengetahui pengaruh lokasi dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan mediasi kepuasan pelanggan pada Toko Cartenz Cabang Jember. Hasil penelitian menunjukan bahwa lokasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Toko Cartenz Cabang Jember, kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Toko Cartenz Cabang Jember, lokasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Toko Cartenz Cabang Jember, kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Toko Cartenz Cabang Jember, dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Toko Cartenz Cabang Jember.