PENGARUH KUALITAS LAYANAN BERBASIS RESPONSIVENESS, ASSURANCE, TANGIBLES, EMPHATY DAN RELIABILITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENSIUNAN DI PT. BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL CABANG KRIAN

Abstract

Bagi perusahaan jasa ada satu hal yang paling penting dalam memberikan kepuasan pelanggan, yaitu pelayanan. Kualitas layanan dalam industri jasa telah menjadi suatu kebutuhan pokok. Dikarenakan tuntutan konsumen atau pelanggan Indonesia terhadap tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan industri jasa yang semakin meningkat. Banyak dampak yang bisa diperoleh dari perilaku nasabah yang merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh pihak bank sebagai penyedia jasa antara lain terbentuknya loyalitas, komunikasi lisan yang baik kepada teman, dan image atau citra yang positif. Terdapat beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kepuasan nasabah yakni responsiveness, assurance, tangibles, emphaty dan reliability. Tujuan dari adanya penelitian ini adalah untuk meneliti mengenai Pengaruh Kualitas Layanan Berbasis Responsiveness, Assurance, Tangibles, Emphaty dan Reliability Terhadap Kepuasan Nasabah Pensiunan di PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Cabang Krian. Metode analisis penelitian ini adalah Regresi Linear Berganda. Data berupa data primer dan sekunder. Data primer berasal dari hasil penyebaran kuisioner dari 120 responden, yaitu nasabah pensiunan PT. Bank Tabungan Pensiunan Cabang Krian. Sampel ditetapkan menggunakan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukan : 1) Responsiveness berpengaruh positif signifikan secara parsial terhadap kepuasan. 2) Assurance berpengaruh positif signifikan secara parsial terhadap kepuasan. 3) Tangibles berpengaruh positif signifikan secara parsial terhadap kepuasan. 4) Emphaty berpengaruh positif signifikan secara parsial terhadap kepuasan. 5) Reliability berpengaruh positif signifikan secara parsial terhadap kepuasan.