Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan dan Word of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Transportasi Online Go-Jek di Kabupaten Jember

Abstract

Transportasi menjadi salah satu kebutuhan penting karena dengan adanya alat transportasi masyarakat akan mudah melakukan mobilitas guna memenuhi kebutuhannya, sehingga masyarakat akan semakin jeli menentukan pilihan dalam bertransportasi. Bagi masyarakat yang memiliki transportasi atau mampu menggunakan transportasi pribadi tidak menjadi masalah, namun untuk orang yang tidak memiliki transportasi pribadi atau tidak mampu menggunakan transportasi pribadi memerlukan transportasi umum. Hal ini menjadi peluang bagi produsen penyedia jasa transportasi sekaligus menjadi tuntutan agar para produsen penyedia jasa transportasi berfikir kreatif dan kritis dalam mengembangkan usahanya agar dapat terus mempertahankan dan menciptakan pelanggan. Produsen penyedia jasa transportasi saling mengadu strategi untuk menarik minat konsumen dengan memberikan kepuasan pelayanna untuk menggunakan jasa dan produknya, tidak sedikit produsen memanfaatkan teknologi internet agar pemasaran yang dilakukan terjangkau secara luas. Berbagai faktor dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu perusahaan jasa, faktor yang berkemungkinan menjadi peluang kepuasan kosnumen antara lain yaitu brand image, kualitas pelayanan dan word of mouth. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis variabel yang menentukan peluang kepuasan konsumen transportasi online GO-JEK di Kabupaten Jember diantara variabel brand image, kualitas pelayanan dan word of mouth. Penelitian ini dilakukan dengan memilih masyarakat Kabupaten Jember sebagai responden dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode Purposive Sampling, yaitu pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu. Adapun pertimbangan pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Berusia 15 tahun ke atas dan telah menggunakan jasa transportasi online GO-JEK minimal 1 kali. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang digunakan yaitu brand image, kualitas pelayanan dan word of mouth menentukan peluang kepuasan konsumen transportasi online GO-JEK di Kabupaten Jember.