Analisis Kualitas Layanan Yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan Jasa Komputer Berbasis Jaringan Di Kota Jember

Abstract

Layanan dianggap baik dan berkualitas jika kinerja yang diberikan oleh perusahaan sama dengan apa yang diharapkan konsumennya. Strategi bisnis yang sesuai dengan objek penelitian ini adalah strategi pengembangan layanan (Service Development Strategy). Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan yang terdiri dari fasilitas fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap kepuasan pelanggan jasa komputer berbasis jaringan di kota Jember baik secara parsial dan simultan dan untuk menganalisis pengaruh dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa komputer berbasis jaringan di kota Jember. Penelitian ini dikategorikan sebagai explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat perkotaan Kabupaten Jember yang meliputi Kecamatan Sumbersari, Patrang, dan Kaliwates yang pernah menggunakan jasa jaringan komputer Tekling Network serta CV. Media Pratama Jember. jumlah sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebesar 75 responden. Metode analisis data menggunakan regresi logistik. Hasil regresi logit menunjukkan bahwa ada empat variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen jasa jaringan yaitu fasilitas fisik (sig.0,042<0,05), keandalan (sig.0,028<0,05), daya tanggap (sig.0,003 <0,05), jaminan (sig. 0,023 < 0,05) dan empati (sig. 0,912 > 0,05). Hal itu menunjukkan bahwa faktor fasilitas fisik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa jaringan komputer secara parsial; Faktor keandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa jaringan komputer secara parsial. Faktor daya tanggap berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa jaringan komputer secara parsial. Faktor jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa jaringan komputer secara parsial. Faktor empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa jaringan komputer secara parsial. Kesimpulan penelitian ini adalah secara simultan semua variabel fasilitas fisik, pada penggunaan jasa jaringan komputer di Kota Jember secara simultan. keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jaringan adalah variabel keandalan.