Analisis Kualitas Pemesanan Tiket Kereta API Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Aplikasi Kai Access, Traveloka, Dan Pegipegi

Abstract

E-CRM adalah pendekatan yang dilakukan oleh korporasi kepada pelanggan pada level bisnis dengan basis elektronik. Penggunaan E-CRM membuat perusahaan lebih mudah dalam mendapatkan kewenangan atas pelanggan, dan perusahaan dapat lebih leluasa dan mudah dalam melakukan komunikasi dengan pelanggan sehingga membuat pelanggan lebih interaktif sehingga dapat meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Salah satu perusahaan yang menerapkan E-CRM di Indonesia adalah Persero Kereta Api Indonesia (PT. KAI). Penerapan yang dilakukan oleh PT. KAI adalah melalui aplikasi KAI Access dan situs resminya. Layanan yang diberikan oleh PT. KAI kepada pelanggan sebagai bentuk penerapan E-CRM melalui aplikasi dan sistem resminya, diantaranya dapat melihat jadwal kereta api, memeriksa harga tiket, memeriksa ketersediaan kursi, memesan makanan dan melakukan live chat dengan customer service. Selain itu, PT. KAI juga melakukan kerja sama dengan beberapa platform penjual tiket transportasi secara online seperti Traveloka dan PegiPegi. Animo masyarakat dalam menggunakan layanan pemesanan tiket kereta api melalui mitra resmi PT. KAI menjadi permasalahan yang perlu dikaji lebih dalam untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat, dan mengkaji apa saja yang seharusnya dipertahankan, ditingkatkan, dan dihilangkan dalam aplikasi layanan pemesanan tiket kereta api secara online dalam aplikasi resmi PT. KAI. Analisis tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA) dengan dimensi Usability, Information Quality, dan Service Interaction dan melihat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan (User Satisfaction). Hasil dari penelitian ini adalah membandingkan kualitas pemesanan tiket kereta api dalam aplikasi Traveloka, PegiPegi, dan KAI Access, serta memberikan saran untuk peningkatan aplikasi KAI Access agar lebih dipilih untuk digunakan sebagai sarana pemesanan tiket kereta api secara online.