Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Bondowoso

Abstract

Bank Mandiri Cabang Bondowoso merupakan salah satu kantor pembantu cabang yang berdiri pada tahun 2003. Tugas kantor cabang pembantu ialah melayani nasabah yang berada di daerah dengan layanan yang sama dengan kantor utama daerah. Bank Mandiri secara signifikan meningkatkan tingkat kualitas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Selama enam tahun berturut-turut pada tahun 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 dan 2012. Bank Mandiri telah berhasil dalam layanan antar bank domestik berdasarkan Marketing Research Indonesia (MRI) survei. Selain itu, prestasi Bank dalam melembagakan tata kelola perusahaan yang baik juga telah diakui secara luas. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang Bondowoso. Penelitian ini mengunakan data primer dan sekunder yang diperoleh dari kuesioner yang di sebarkan kepada nasabah Bank Mandiri Cabang Bondowoso juga diperoleh dari laporan data jumlah nasabah Bank Mandiri Cabang Bondowoso. Jumlah nasabah yang dijadikan sebagai responden sebanyak 120 orang. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah Accidental Sampling. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Bondowoso. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan yang ditawarkan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah. Variabel kualitas produk juga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang Bondowoso. Hal ini menunjukkan semakin baik kualitas produk yang ditawarkan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah. Beberapa saran untuk dapat meningkatkan Bank Mandiri Cabang Bondowoso harus selalu menjaga fasilitas yang dimiliki dan mengikuti perkembangan jaman. Mengutamakan keramahan dan memberikan layanan dengan sigap, selalu mementintingkan kepentingan nasabah Bank Mandiri Cabang Bondowoso. Menjaga kualitas produk yang diberikan tetap baik dan memberikan produk yang sesuai dengan kemampuan nasabah.