Pengaruh Citra Produk Dan Atribut Produk Tabungan Cimb Niaga Xtra Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Cimb Niaga Situbondo

Abstract

Tabungan CIMB Niaga Xtra di Bank CIMB Niaga Situbondo dalam hal kepuasan nasabah dinilai masih belum optimal, terlihat masih seringya komplain nasabah yang ditujukan kepada para pegawai atas pelayanan yang diterima. Adanya komplain menunjukan bahwa pelayanan yang diterima belum memenuhi harapan atau dengan kata lain apa yang dijanjikan dalam promosi tidak seperti apa yang didapatkan ketika nasabah datang bertransaksi di bank. Selain pengajuan komplain, sikap pegawai dan kemampuan untuk menangani komplain juga masih belum memenuhi harapan sehingga komplain tidak terselesaikan malah memunculkan ketidakpuasan baru. Hal ini mengisyaratkan belum terpenuhinya komitmen CIMB Niaga terhadap nasabah sebagaimana terwujud dalam visi dan misi CIMB Niaga. Loyalitas nasabah Tabungan CIMB Niaga Xtra di Bank CIMB Niaga Situbondo dapat dideskripsikan melalui rekening dormant (rekening pasif). Fenomena banyaknya rekening dormant (rekening pasif) menunjukan bahwa loyalitas nasabah untuk bertransaksi masih perlu mendapat perhatian. Di Bank CIMB Niaga Situbondo rekening dormant menjadi indikator kurangnya loyalitas nasabah. Penjelasan di atas terlihat bahwa meskipun sudah banyak upaya-upaya yang telah dilakukan baik dalam strategi produk dan peningkatan pelayanan namun pencapaian kinerja baik internal Bank CIMB Niaga Situbondo maupun eksternal (penilaian MRI) belum memberikan hasil yang memuaskan. Berdasarkan hal tersebut maka perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh citra dan atribut produk terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga Situbondo. Berdasarkan uraian-uraian yang telah diungkapkan pada pembahasan, maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai jawaban atas pokok permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini, yaitu: 1. Citra produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank CIMB Niaga Situbondo (H1 diterima). Hal ini berarti semakin baik citra produk tabungan CIMB Niaga Xtra pada Bank CIMB Niaga Situbondo maka akan semakin baik pula kepuasan nasabah Bank CIMB Niaga Situbondo.