KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN KESEHATAN (STUDI KASUS DI POJOK STROKE RSU dr. H. KOESNADI BONDOWOSO)

Abstract

Data Riset Kesehatan Dasar Kementerian Kesehatan (Riskesdas) Tahun 2013 menyebutkan bahwa di Indonesia, stroke merupakan penyebab utama kematian dan kecacatan. Sedangkan data dari Yayasan Stroke Indonesia (Yastroki) menyebutkan angka kejadian stroke menurut data dasar rumah sakit didapatkan sekitar 63 per 100.000 penduduk Indonesia usia di atas 65 tahun terserang stroke dan penderita yang meninggal dunia lebih dari 125.000 jiwa pertahun. Sehingga diperlukan suatu layanan khusus pasien stroke pada fase akut dalam suatu ruangan high care yang biasa disebut dengan pojok stroke, unit stroke atau istilah lainnya. Pelayanan stroke di RSU dr.H. Koesnadi Bondowoso dilaksanakan di ruang pojok stroke. Seiring dengan standarisasi pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh KARS (Komite Akreditasi Rumah Sakit) versi 2012 bahwa dalam pelayanan harus menitikberatkan dalam dua hal utama, yaitu mutu pelayanan dan keselamatan pasien. Berkaitan dengan mutu pelayanan pojok stroke perlu di lakukan evaluasi sebagai dasar pengembangan pelayanan kedepannya, misalnya dengan mendengarkan persepsi keluarga pasien sebagai pengguna layanan. Pelayanan kesehatan yang bermutu akan dapat memberikan kepuasan bagi pasien/keluarga. Konsep mutu pelayanan dalam penelitian ini menggunakan konsep SERVQUAL yang meliputi bukti langsung/fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati (empathy) dan jaminan (assurance), sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan asien/keluarga sebagai penguna layanan pojok stroke.