KUALITAS PELAYANAN RUANG RAWAT INAP RSUD dr ABDOER RAHEM SITUBONDO

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan ruang rawat inap RSUD dr Abdoer Rahem Situbondo. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif metode ini sifatnya menggambarkan keadaan suatu obyek penelitian. Dalam penelitian ini peneliti menentukan sampel dengan menggunakan sampel proportional purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu Sugiyono (2011:96). Proportional Purposive sampling juga disebut judgmental sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan “penilaian” (judgment) peneliti mengenai siapa-siapa saja yang pantas (memenuhi persyaratan) untuk dijadikan sampel. Oleh karenanya agar tidak sangat subjektif, peneliti harus punya latar belakang pengetahuan tertentu mengenai sampel dimaksud (tentu juga populasinya) agar benar-benar bisa mendapatkan sampel yang sesuai dengan persyaratan atau tujuan penelitian (memperoleh data yang akurat). Total responden dalam penelitian berjumlah 106 responden. Pengambilan data primer dilakukan dengan menggunakan kuesioner, teknik wawancara dan analisa langsung dilapangan (Participant Observation). Sedangkan data sekunder diperoleh melalui badan atau instansi yang bergerak dalam proses pengumpulan data, baik oleh institusi pemerintah maupun swasta yaitu studi kepustakaan dan dokumentasi. Data-data yang dikumpulkan terkait dengan persepsi dan harapan responden terkait kualitas pelayanan RSUD dr Abdoer Rahem Situbondo. Data kualitas pelayanan didekati menggunakan enam dimensi pelayanan yaitu dimensi tampilan fisik (Tangible), Dimensi Kehandalan (Reliability) Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness), Dimensi Jaminan (Assurance), Dimensi Perhatian (Empathy), dan Dimensi Keadilan (Equity). Masing-masing dimensi memiliki 5 item/indikator untuk menggali tingkat kepuasan responden. Berdasarkan hasil perhitungan skor servquals, menunjukkan bahwa perhitungan skor servquals pada ke enam dimensi pelayanan yaitu dimensi tampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan dimensi perhatian (equity) memiliki nilai skor yang negatif artinya rata-rata pelayanan di RSUD dr Abdoer Rahem Situbondo masih belum dapat memenuhi harapan dari responden. Nilai negatif memberikan arti bahwa nilai skor servquals harapan masih lebih tinggi daripada nilai skor servquals persepsi yang diperoleh dari responden. Sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kualitas pelayanan di RSUD dr Abdoer Rahem Situbondo tidak baik. Analisa dilapangan menunjukkan bahwa harapan responden terhadap kualitas pelayanan sangat tinggi. Responden memiliki harapan bahwa RSUD dr Abdoer Rahem Situbondo akan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. RSUD dr Abdoer Rahem Situbondo merupakan rumah sakit milik pemerintah daerah yang terbesar di Kabupaten Situbondo. Keberadaan rumah sakit atau klinik swasta yang mulai bermunculan seharusnya mendorong upaya perbaikan pada kualitas pelayanan rumah sakit. Tingginya harapan masyarakat juga dapat disebabkan karena masyarakat memiliki pilihan rumah sakit atau klinik tempat pelayanan kesehatan selain di RSUD dr Abdoer Rahem Situbondo.