Hubungan antara Faktor Pendukung Customer Relationship Management dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Jember (Correlation between Supporting Factors of Customer Relationship Management with Customer Loyalty in Outpatient Installation at Paru’s Hospital of Jember)

Abstract

Permasalahan loyalitas di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru disebabkan karena turunnya jumlah pasien baru dari 8.013 pada tahun 2012 menjadi 5.595 pada tahun 2013. Loyalitas dapat diukur dengan tiga hal yaitu berbicara hal positif, merekomendasikan serta berkunjung ulang. Berdasarkan data tersebut diketahui bahwa ada beberapa indikator dari loyalitas yang belum berjalan dengan baik. Korelasi antara konsumen dan perusahaan akan menjadi lebih kuat dengan faktor pendukung dari CRM yang dapat membangun loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis korelasi antara faktor pendukung CRM dengan Loyalitas pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Jember. Penelitian ini menggunakan pendekatan analitik dengan desain cross sectional. Sampel dalam penelitian ini adalah 96 pasien di instalasi rawat jalan. Data disajikan dengan menggunakan tabel dan dianalisis dengan Spearmen Rank Correlation dengan taraf signifikansi 5% (α = 0,05). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara faktor pendukung CRM dengan loyalitas pasien di instalasi rawat jalan RS Paru Jember