PERANAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT NAHDLATUL ULAMA BANYUWANGI

Abstract

Relationship marketing merupakan strategi pemasaran yang diterapkan untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada dan dapat menarik konsumen baru. Penerapan relationship marketing pada sebuah perusahaan maka dapat menimbulkan rasa puas dihati konsumen sehingga konsumen loyal pada perusahaan. Salah satu rumah sakit swasta di kabupaten Banyuwangi yaitu rumah sakit Nahdlatul Ulama Banyuwangi menerapakan strategi relationship marketing untuk mempertahankan konsumennya dan untuk mencari konsumen baru. Rumah sakit ini berdiri sejak tahun 1997 namun mulai beroperasi pada tahun 2000. Pada awal berdiri rumah sakit Nahdlatul ulama Banyuwangi mengalami pertumbuhan yang sangat lambat dikarenakan kurang mendapat dukungan dari pemerintah daerah dan kurangnya sumber daya manusia. Diusia yang ke tujuh belas tahun rumah sakit Nahdlatul Ulama Banyuwangi mengalami kemajuan yang cukup baik dan jumlah pasien terus meningkat dari tahun ke tahun. Pada penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pasien, pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pasien, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien, dan peranan kepuasan dalam memediasi pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini merupakan penelitian yang menguji pengaruh dan membandingkan peranan pengaruh langsung (relationship marketing terhadap loyalitas) dan pengaruh tidak langsung (relationship marketing terhadap loyalitas melalui kepuasan). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rumah sakit Nahdlatul Ulama Banyuwangi mulai tahun 2012 sampai tahun 2014. Sampel penelitian ini sebanyak 110 dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Kriteria pasien yang dapat dijadikan sampel adalah usia diatas 17 tahun dan pernah menggunakan rumah sakit NU minimal dua kali. Metode analisis yang digunakan adalah structural equation model (SEM). Penelitian ini memperoleh hasil dan kesimpulan bahwa relationship marketing mempunyai peranan yang besar dalam mempengaruhi loyalitas pasien sehingga rumah sakit Nahdaltul Ulama Banyuwangi harus mempertahankan dan meningkatkan relationship marketing untuk mepertahankan loyalitas pasiennya.