EVALUASI PENERAPAN ISO 9001:2008 DALAM MENINGKATKAN MUTU JASA PELAYANAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT PERKEBUNAN (JEMBER KLINIK)

Abstract

ISO 9001:2008 merupakan suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu / kualitas. Dalam perusahaan jasa, kualitas yang ditawarkan kepada pelanggan sangat menentukan dalam mendapatkan pelanggan. Standart kualitas yang diperlukan perlu diperhatikan oleh perusahaan jasa demi tercapainya kualitas pelayanan yang optimal. Hal ini menuntut perusahaan untuk selalu memperbaiki kualitas pelayanannya secara terus menerus. Untuk itu, Rumah Sakit Perkebunan (Jember Klinik) membuktikan diri sebagai rumah sakit dengan layanan prima yang meraih sertifikat ISO 9001:2008 pada tahun 2009 yang dikeluarkan oleh NQA (National Quality Assurance). Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Rumah Sakit Perkebunan (Jember Klinik) dan menganalisis kesesuaian persyaratan dalam Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dengan apa yang telah diterapkan oleh Rumah Sakit Perkebunan (Jember Klinik). Penelitian ini akan mendeskripsikan situasi dan kondisi atau suatu kejadian di lapangan sehubungan dengan penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di lingkungan Rumah Sakit Perkebunan (Jember Klinik). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data diperoleh dari hasil wawancara, observasi dan studi pustaka. Hasil dari kegiatan tersebut mendasari penyusunan kuisioner guna menilai persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Sakit Perkebunan (Jember Klinik). Alat yang digunakan untuk mengolah data kuisioner adalah metode servqual dengan bantuan perangkat lunak Microsoft Excel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001:2008 pada Rumah Sakit Perkebunan (Jember Klinik) telah memenuhi seluruh klausul yang dipersyaratkan dalam ISO 9001:2008 dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan telah memenuhi standart. Hal ini ditunjukkan dengan hasil perhitungan survey kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan Rumah Sakit Perkebunan (Jember Klinik) yang berdasarkan atas lima dimensi mutu servqual bahwa dari 100 responden, sebanyak 37% diantaranya merasa sangat puas dan 63% lainnya merasa puas terhadap pelayanan yang telah mereka terima.