PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KINERJA LAYANAN PADA OBYEK WISATA GUNUNG IJEN DI KABUPATEN BANYUWANGI

Abstract

Penelitian ini berjudul “Persepsi Konsumen Terhadap Kinerja Layanan Pada Obyek Wisata Gunung Ijen Di Kabupaten Banyuwangi”. Penelitian ini adalah bertujuan; 1) Untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kinerja layanan pada obyek Wisata Gunung Ijen di Kabupaten Banyuwangi; 2) Menentukan kinerja pelayanan Obyek wisata Gunung Ijen di Kabupaten Banyuwangi dimasa yang akan datang. Populasi dalam penelitian ini adalah semua wisatawan yang pernah berkunjung ke Wisata Gunung Ijen di Kabupaten Banyuwangi dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Variabel yang digunakan yaitu sebanyak 5 variabel. Metode analisis yang digunakan adalah analisis diskriptif dengan metode SERVQUAL (Gap Analysis Model). Analisis ini digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen, dengan mencari nilai rata-rata kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ; 1) Persepsi konsumen atas kinerja pada dimensi bukti fisik, kehandalan, jaminan dan empati melebihi harapan dari konsumen atau konsumen merasa puas, serta persepsi konsumen atas kinerja pada dimensi daya tanggap kurang memenuhi harapan konsumennya atau konsumen merasa belum puas; 2) Pada dimensi bukti fisik dapat dilakukan dengan mencari ketidaktahuan manajemen tentang kekurangan dan kebutuhan konsumen, pada dimensi kehandalan dapat dilakukan dengan melakukan survey terhadap konsumen dengan meminta untuk mengungkapkan dua hal pokok mengenai masalah yang mereka hadapi, pada dimensi daya tanggap dapat dilakukan dengan memberikan penyajian kerja yang akurat, pada dimensi jaminan dapat dilakukan dengan mempertahankan kinerja sumber daya organisasi untuk dapat lebih memberikan kinerja yang baik dan disiplin, dan pada dimensi empati dapat dilakukan dengan mempertahankan kinerja yang baik dengan bersungguh-sungguh, tepat dan teliti dalam mengerjakan tugas tambahan.