| dc.description.abstract | Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis
perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan
yang tinggi yang nampak dalam kinerja yang tinggi dalam performa dari
pelayanan yang ada. Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi
kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku nasabah, meliputi persepsi
yang berhubungan dengan bukti fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability), daya
tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Emphaty). Konsumen
yang puas akan setia lebih lama terhadap perusahaan yang telah memberikan
kepercayaan. Penelitian ini menggunakan lima variabel yang dapat mempengaruhi
kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Cabang
Bondowoso. Variabel bebas yang pertama adalah Bukti Fisik, variabel bebas yang
kedua adalah Kehandalan, variabel bebas yang ketiga adalah Daya Tanggap,
variabel bebas yang keempat adalah Jaminan, variabel bebas yang kelima adalah
Empati dan Kepuasan Nasabah sebagai variabel terikat.
Penelitian ini adalah penelitian explanatory research atau penelitian
eksplanatori. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 100 responden dengan
menggunakan teknik accidental sampling, analisis data dalam penelitian ini
menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial
maupun secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Bondowoso. | en_US |
