PELAKSANAAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DALAM PENANGANAN KEGAGALAN FUNGSI ATM DI BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk UNIT RAMBIPUJI – JEMBER

Abstract

Perkembangan dan perubahan teknologi informasi serta telekomunikasi yang sangat pesat berimbas pada perubahan perilaku masyarakat. Masyarakat semakin pandai dalam memilih suatu produk dengan cara membandingkan antara produk sejenis yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka. Dampak lain bagi produsen adalah semakin ketatnya persaingan antar produsen untuk memanfaatkan kemajuan teknologi ini. Dampak dari perubahan teknologi juga berpengaruh positif terhadap perkembangan dunia perbankan. Persaingan di dalam industri perbankan yang semakin meningkat baik dalam hal penyediaan produk maupun pelayanannya, menunjukkan semakin banyak pula tuntutan masyarakat yang harus mampu dipenuhi pihak perbankan. Agar dapat bersaing, kini bank-bank juga berusaha mencari cara bagaimana mengurangi biaya yang salah satunya adalah dengan menggunakan kecanggihan teknologi. Persaingan antar bank yang semakin tinggi menjadikan nasabah kini semakin mudah berpindah dari satu bank ke bank lainnya. Ada beberapa indicator yang mempengaruhi nasabah berpindah ke bank lain diantaranya dalam hal kegagalan pelayanan, penetapan harga, dan ketidaknyamanan. Pihak bank perlu meningkatkan pelayanan kepada nasabah diantaranya adalah dengan mengelola fasilitas pelayanan ATM (Automatic Teller Machine) sebaik mungkin. Selain itu pihak bank juga harus meningkatkan aspek prosedur dan manajemen tentang pelayanan kepada nasabah. Fasilitas ATM ini pertama kali diperkenalkan di Indonesia oleh Bank Niaga pada tahun 1987 yang pada awalnya hanya berfungsi sebatas menarik uang tunai. Tapi kini ATM mampu menggantikan fungsi uang sebagai alat pembayaran. Melalui ATM, nasabah bisa membayar rekening listrik, rekening telepon, pulsa isi ulang, kartu kredit, pajak, maupun membayar semua barang yang di beli untuk memnuhi kebutuhan hidupnya. 1

2

Semakin pentingnya fungsi ATM, maka persaingan antar bank dalam hal penyediaan pelayanan ATM yang beraneka ragam pun semakij tinggi. Bahkan perkembangan ATM sekarang ini sudah mengarah kepada biaya berdasarkan pedapatan dan perluasan jaringan ATM. Hal ini dapat dibuktikan denagn semakin banyaknya bank-bank besar seperti Bank Central Asia (BCA) dan bank Mandiri yang masih menganggap ATM sebagai lambang bonafiditas dan eksklusivitas. Namun dengan semakin bertambahnya jumlah pengguna ATM maka semakin banyak perbankan yang memilih bergabung dengan jaringan ATM sehingga persaingan antar bank dalam penggunaan ATM semakin besar. Adapun peranan bidang kegiatan dalam hal ini adalah mencakup bidang ilmu yang menjadi dasar atau pedoman dalam pelaksanaan Prektek Kerja Nyata yang meliputi bidang pengantar manajemen, manajemen perbankan, dan menajemen pelayanan/SDM. Melihat latar belakang tersebut di atas maka ATM sebagai salah satu fasilitas pelayanan suatu bank perlu dikaji kinerjanya, apakah sudah sesuai dengan kebutuhan nasabah dan membuat mereka marasa puas atau tidak sehingga dari hasil evaluasi tersebut diharapkan dapat diambil langkah-langkah baru agar tercipta loyalitas nasabah yang semakin tinggi dan juga dapat menghasilkan nasabah baru. Oleh karena itu, penulisan Laporan Praktek Kerja Nyata memilih judul “PELAKSANAAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DALAM PENANGANAN KEGAGALAN FUNGSI ATM DI BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk UNIT RAMBI PUJI – JEMBER”