PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI DASAR PENGEMBANGAN KUALITAS LAYANAN CAFE KOPI MIRING JEMBER

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap dimensi-dimensi kualitas layanan pada Cafe Kopi Miring, dimana hasil tersebut akan digunakan sebagai dasar untuk mengembangkan kualitas layanan yang perlu untuk ditingkatkan.Populasi dari penelitian ini adalah seluruh konsumen yang sedang melakukan pembelian di Cafe Kopi Miring. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode accident purposive sampling, yaitu penentuan sampel terhadap responden yang pada saat penyebaran kuesioner sedang melakukan pembelian dengan kriteria tertentu. Alat analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, importance performance analysis(IPA), dan diagram kartesius. Dimensi kualitas layanan yang digunakan adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan pada penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: a). Dengan menggunakan analisis deskriptif penilaian konsumen terhadap layanan yang disediakan Cafe Kopi Miring berdasarkanharapan dan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen terhadap kualitas layanan dari Cafe Kopi Miring yang meliputi dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, menunjukkan bahwa harapankonsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen telah dapat dipenuhi oleh perusahaan, maka dapat diartikan bahwa konsumentelah merasa puas terhadap kualitas layanan yang telah dilakukan. b). Dari hasil importance performance analysis(IPA) diketahui bahwa tingkat kesesuaian menunjukkan persentase yang tinggi dimana 3 dimensi yaitu kehandalan, jaminan, dan empati kualitas layanan yang ada dirasa puas konsumen, dan terdapat 2 dimensi bukti fisik dan daya tanggap yang mendapatkan penilaian sangat puas oleh konsumen Cafe Kopi Miring, hal tersebut bisa diartikan bahwa harapan konsumen mampu dijawab perusahaan dengan memberikan kualitas layanan yang baik sehingga konsumen merasa puas dengan layanan yang diterimanya. c). Dengan menggunakan diagram kartesius, posisi indikatorkualitas layanan dapat disimpulkan sebagai berikut;Pada posisi kuadran A menunjukkan bahwa unsurunsur yang

menentukan tingkat kepuasan konsumen perlu mendapatkan prioritas utama. Unsur tersebut adalah desain ruangan interior maupun exterior(B1), penyelesaian transaksi pembayaran (K1), penanganan keluhan konsumen (K2), informasi pesanan (D1), pengetahuan karyawan yang baik (J1), karyawan komunikatif dan informatif (J2), referensi menu baru (J4), dan penawaran menu pendamping (E3); Pada posisi kuadran B menunjukkan bahwa unsur-unsur yang menentukan tingkat kepuasan konsumen harus tetap dipertahankan. Unsur tersebut adalah meja dan kursi yang tersedia nyaman (B4), menu yang tertulis dalam daftar selalu ada (K4), pengganti pemesanan (J3), jadwal buka (E1), pemberian saran (E2) dan bantuan karyawan (E4); Pada posisi kuadran C menunjukkan bahwa unsur-unsur yang menentukan tingkat kepuasan konsumen masih dianggap kurang menjadi prioritas oleh konsumen. Unsur tesebut adalah fasilitas yang baik (B2), kerapian karyawan (B3), pemberian daftar menu (K3), pemesanan dan pembayaran (D2), dan pelayanan pesanan (D3);Pada posisi kuadran D menunjukkan bahwa unsur-unsur yang menentukan tingkat kepuasan konsumen dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Unsur tersebut adalah pembersihan meja oleh karyawan (D4).