| dc.description.abstract | Persaingan di dunia bisnis saat ini semakin ketat. Hal ini juga dirasakan
para pelaku bisnis di bidang perbankan yg dituntut untuk mempunyai kualitas
pelayanan yang lebih baik sehingga mampu memuaskan kepuasan nasabahnya.
Penelitian ini bertujuan untuk menganilisis seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang
Jember.Setelah mengetahui telaah literatur terkait, dalam penelitian ini
ditetapkan variabel penting yang diduga kuat mempengaruhi kepuasan nasabah
yaitu wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy). Oleh karena
itu pemahaman terhadap pengaruh antara wujud fisik (tangibles), kehandalan
(reliability), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness), dan
kepedulian (empathy) dengan variabel-variabel yang mempengaruhinya dapat
dipandang sebagai basis strategi bagi pengembangan kepuasan nasabah.
Sampel dalam penelitian ini adalah 98 orang nasabah Bank Muamalat
Indonesia Tbk. Cabang Jember yang dilakukan secara acak dengan
menggunakan teknik pengambilan sampel accidental sampling dan kemudian
dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis
data secara kuantitatif. Analisis kuantitatif meliputi: uji validitas dan
realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis
melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2).
Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik
diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = -1,019+0,189 X1 + 0,288X2 + 0,278 X3 + 0,116 X4+ 0,288 X5
Dimana variabel Kepuasan Nasabah (Y), variabel Wujud Fisik (X1) ,
variabel Kehandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan (
X4), dan variabel Kepedulian (X5). Penelitian ini memperoleh hasil dan
kesimpulan bahwa variabel Keandalan, Daya Tanggap, Perhatian berpengaruh
terhadap Kepuasan Nasabah dan variabel Bukti Langsung dan Jaminan tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah | en_US |
