PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MITSUBISHI JEMBER

Abstract

Pelaku bisnis menyadari bahwa untuk mengembangkan dan mempertahankan suatu bisnis, tidak hanya dengan mendapat pelanggan yang banyak tetapi juga bagaimana caranya mendapatkan pelanggan, memeliharanya dan mempertahankan pelanggan tersebut. Kesesuaian harapan konsumen dengan produk, layanan maupun kenyaman hubungan bisnis yang diberikan perusahaan kepada konsumen akan menciptakan kepuasan yang akan menjadi nilai positif untuk perusahaan. Kepuasan konsumen haruslah menjadi sasaran utama yang dibidik oleh pelaku bisnis, karena kepuasan konsumen itu pula akan melahirkan sikap loyalitas yang tinggi pada diri pelanggan. Pada penelitian ini menggunakan dua variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Mitsubishi Jember. Variabel bebas yang pertama adalah Relationship Quality dan variabel kedua adalah kualitas layanan. Berdasarkan penjelasan tersebut, penulis tertarik untuk menguji pengaruh relationship quality dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Mitsubishi Jember. Penelitian ini adalah confirmatory research karena mengkonfirmasi apakah variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini sesuai untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dipertimbangkan pelanggan Mitsubishi Jember. .Jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 104 responden dengan menggunakan metode purposive sampling. Metode analisis data menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa relationship quality tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Mitsubishi Jember, kualitas layanan pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Mitsubishi Jember.