PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA SENYUM MEDIA DI KOTA JEMBER

Abstract

Senyum Media Jember merupakan toko yang menjual segala kebutuhan sekolah dan kantor yang sekarang juga menjual berbagai kebutuhan rumah tangga dengan harga yang relatif murah. Senyum Media dituntut untuk selalu menjaga pelanggannya agar tetap loyal dan tidak berpindah pada kompetitor, salah satu caranya adalah dengan menerapkan konsep relationship marketing. Relationship marketing dilakukan dengan harapan mampu membuat pelanggan menjadi lebih setia sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan seperti penjual dan pembeli, tetapi mengarah pada suatu hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga dapat tercipta loyalitas. Penelitian ini merupakan penelitian explanatory research. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah membeli minimal 3 kali di Senyum Media. Sampel yang terpilih sebanyak 100 responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan kriteria-kriteria tertentu. Metode analisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Penelitian ini memperoleh hasil bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Senyum Media dan relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Senyum Media dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Senyum Media.