Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance) Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen : Studi Kasus Pada Cipaganti Travel Cabang Jember

Abstract

Skripsi ini berjudul “Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance) Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen : Studi Kasus Pada Cipaganti Travel CabangJember”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor dari lima variabel kualitas pelayanan yang menjadi prioritas dalam upaya memuaskan penumpang atau konsumen. Dari Importance-Performance Analysis diungkapkan bahwa faktor yang seharusnya menjadi prioritas dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu : karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember berkompetensi dalam bidangnya, karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember melayani konsumen dengan sungguh- sungguh, karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember mau membantu kesulitan konsumen, dan kenyaman konsumen saat perjalanan yang berada di dalam kuadran A, karena tingkat pelaksanaanya belum dapat memuaskan konsumen. Untuk item-item kondisi kendaraan Cipaganti Travel Cabang Jember sudah memadai, fasilitas dalam kendaraan Cipaganti Travel Cabang Jember berfungsi dengan baik, karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember professional dalam menjalankan tugasnya, selama perjalanan konsumen merasa aman, karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember bersikap sopan selama perjalanan, dan karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember menanggapi keluhan konsumen dengan sabar yang berada di dalam kuadran B ini perlu dipertahankan, karena tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen. Untuk item-item karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen dengan jelas, karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember menguasai rute perjalanan, dan karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember dapat memahami keinginan konsumen yang berada di dalam kuadran C perlu segera dilakukan perbaikan guna memperbaiki dan menata kembali unsur-unsur yang ada karena masih dianggap kurang penting dan kurang diperhatikan oleh konsumen, dan tingkat pelaksanaannya pun masih dianggap kurang atau biasa-biasa saja. Untuk item karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember berpakaian bersih dan rapi, konsumsi yang disediakan Cipaganti Travel Cabang Jember sudah memadai, dan karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember selalu bersikap ramah ketika memberikan vii

pelayanan yang berada di dalam kuadran D dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini disebabkan anggapan konsumen bahwa hal itu kurang penting, tetapi pihak Cipaganti Travel Cabang Jember berusaha memberikan layanan yang cukup baik, sehingga konsumen telah merasakan kepuasan atas layanan yang diberikan.