PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK XYZ CABANG JEMBER

Abstract

Meningkatnya persaingan yang terjadi menyebabkan semakin ketatnya pangsa pasar antara produsen dengan kompetitornya, sehingga perusahaan yang satu dengan yang lain bersaing merebut pangsa pasar dan mempertahankan konsumennya. Salah satu upaya perusahaan perbankan untuk menarik perhatian nasabahnya adalah dengan cara pemasaran relasional sehingga para nasabah akan puas dan tetap loyal untuk terus menggunakan jasa perbankan yang telah dipilih. Masing-masing perusahaan perbankan berusaha untuk menjadi perusahaan jasa terdepan dalam memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pemasaran relasional. Perusahaan perbankan harus terus menerus memberikan kepuasan kepada para nasabahnya dan perusahan perbankan juga harus menjalin hubungan baik dengan para nasabahnya dengan cara memberi informasi terbaru tentang produk dan jasa perbankan, sehingga para nasabah akan tetap menjadi nasabah yang loyal. Oleh karena itu, perusahaan perbankan perlu menjalin hubungan jangka panjang dengan nasabahnya melalui program relationship marketing. Populasi dari penelitian ini adalah nasabah PT. Bank XYZ Cabang Jember. Sampel yang dipilih sebanyak 150 responden. Tehnik penentuan pengambilan sampelnya adalah dengan purposive sampling. Metode analisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel berpengaruh langsung dan signifikan. Relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dari ketiga variabel tersebut relationship marketing yang berpengaruh paling besar terhadap kepuasan nasabah. Hasil tersebut dapat dilihat dalam pengujian koefisien jalur.