PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. IMPERIUM HAPPY PUPPY DI JEMBER

Abstract

Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian penjelasan yang bertujuan menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau confirmatory research Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hasil uji validitas dan reliabilitas pada konstruk kualitas layanan sebesar 0,718. Kontruk kepuasan pelanggan sebesar 0,674 dan konstruk loyalitas pelanggan sebesar 0,734 yang artinya semua variabel secara signifikan berhubungan dan reliabel. Ujiu asumsi SEM yang terdiri dari uji normalitas, multikolinieritasdan outliers menunjukkan tidak ada penyimpangan. Setelah dilakukan analisis SEM yang terdiri dari uji kesesuaian model dan uji kausalitas maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama terbukti atau diterima yaitu bahwa ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Imperium Happy Puppy di Jember dengan arah positif. Hipotesis kedua terbukti atau diterima yaitu ada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Imperium Happy Puppy di Jember. Hipotesis ketiga terbukti atau diterima yaitu ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Imperium Happy Puppy di Jember. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan.