ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN SERVICE SEPEDA MOTOR PADA BENGKEL AHASS MANDIRI SENTOSA JEMBER

Abstract

Penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Service Sepeda Motor pada Bengkel AHASS Mandiri Sentosa Jember” dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel kualitas layanan secara simultan maupun parsial serta juga untuk mengetahui manakah diantara variabel-variabel kualitas layanan tersebut yang berpengaruh paling nyata terhadap kepuasan konsumen service sepeda motor pada Bengkel AHASS Mandiri Sentosa Jember? Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah variabel kehandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4) serta bukti fisik (X5) dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen yang melakukan service Sepeda Motor di Bengkel AHASS Mandiri Sentosa Jember. Variabel penelitian diukur dengan 14 item pertanyaan yang menggunakan skala likert yang telah dimodifikasi dengan skala 1 sampai dengan 5. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode regresi linear berganda dan penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 50 responden. Berdasarkan pengujian secara simultan (uji F) menunjukkan bahwa variabel-variabel kualitas layanan (X) berpengaruh nyata/signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) yang melakukan service sepeda motor di bengkel AHASS Mandiri Sentosa Jember. Berdasarkan uji F yang telah dilakukan diperoleh bahwa Fhitung > Ftabel yaitu 4,843 > 4,44. Selanjutnya untuk nilai R Square adalah 0,521. Hal ini berarti 52,1 persen kepuasan konsumen service sepeda motor pada bengkel AHASS Mandiri Sentosa Jember dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati serta bukti fisik dan sisanya sekitar 47,9 persen dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar model persamaan regresi yang dibuat. Sedangkan pengujian secara parsial (uji t) juga menunjukkan bahwa variabel kehandalan, daya tanggap dan bukti fisik berpengaruh nyata/signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) berdasarkan uji t yang telah dilakukan diperoleh nilai thitung untuk masing-masing variabel lebih besar dari ttabel. Sedangkan variabel jaminan dan empati tidak berpengaruh nyata terhadap perilaku konsumen (Y) dimana berdasarkan uji t yang telah dilakukan diperoleh nilai thitung untuk masing-masing variabel lebih kecil dari ttabel. Variabel bukti fisik mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen jasa service sepeda motor pada bengkel AHASS Mandiri Sentosa Jember.