ANALISIS MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN MELALUI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN PIZZA HUT CABANG DARMO SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kegunaan Manajemen Hubungan Pelanggan, tingkat kepentingan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan layanan restoran Pizza Hut Cabang Darmo Surabaya, menganalisis hubungan masing-masing atribut layanan berdasarkan model struktural, sehingga kepuasan pelanggan tercapai. Rancangan penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan mengunakan metode survey. Alat analisis yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan adalah melalui Structural Equation Model. Variabel yang digunakan adalah dimensi Manajemen Hubungan Pelanggan yaitu manusia, proses/prosedur dan teknologi. Untuk variabel kualitas layanan yaitu bukti fisik, daya tanggap, jaminan, kehandalan, dan empati. Dan kepuasan pelanggan yaitu harga, convinience of acquisition dan pengalaman karyawan. Hasil analisis penelititan melalui Structural Equation Model dengan dibantu menggunakan software Amos 6 menunjukkan bahwa Manajemen Hubungan Pelanggan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sebesar 32,6%. Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap kualitas layanan sebesar 85,7%, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 48,4% dan Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap kepuasan pelanggan melalui kualiats layanan sebesar 62,6%