PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN INOVASI PRODUK TERHADAP KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRI BRITAMA PADA BANK BRI UNIT KAMPUS UNIVERSITAS JEMBER

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menemukan dan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan nasabah, kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, inovasi produk terhadap kepercayaan, inovasi produk terhadap loyalitas nasabah dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas. Populasi dalam peneltian ini adalah seluruh nasabah tabungan BRI Britama di BRI Unit Kampus Universitas Jember. Sementara jumlah sampelnya sebanyak 170 responden yang berpartisifasi dalam penelitian ini. Dalam penentuan sampel menggunakan sistem purposive sampling. Pengambilan data dari responden dalam penelitian ini adalah kuisioner, untuk mengolah datanya menggunakan tekni Structural Equation modeling (SEM) dan program pengolah datanya adalah program AMOS (Analysis of moment structure) versi 5.0. Hasil yang ditemukan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap kepercayaan nasabah, kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, inovasi produk terhadap kepercayaan nasabah, inovasi produk terhadap loyalitas dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.