| dc.description.abstract | Skripsi ini berjudul” Analisis Penilaian Tingkat Kepentingan Importanc
Dan Kinerja Performance Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Cahaya Mulya Travel Pacitan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktorfaktor
dari lima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi prioritas dalam upaya
memuaskan penumpang .
Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian survey dengan mengambil obyek penelitian Cahaya Mulya Travel
Pacitan. Data yang diambil dalam penelitian ini diperoleh melalui kuisioner yang
diberikan kepada penumpang Cahaya Mulya Travel Pacitan sebagai responden.
Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel dengan teknik purposive
sampling.
Dari Importance-Performance Analysis diungkapkan bahwa faktor yang
seharusnya menjadi prioritas dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu :
Pemesanan tiket, karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen,
Karyawan harus menguasai rute perjalanan dan jalur alternatifnya jika terjadi
kemacetan, karyawan dalam mengemudikan kendaraan harus baik, kryawan harus
bersikap sopan selama dalam perjalanan yang berada dalam kuadran A, karena
tingkat kepentingan penumpang yang tinggi tidak disertai dengan kinerja
perusahaan yang tinggi pula. Untuk item-item kondisi kendaraan cahaya mulya
yang memadai, tempat duduk kendaraan yang nyaman dan luas, kondisi AC yang
berfungsi dengan baik, ketepatan waktu berangkat dan tiba, karyawan dalam
melayani penumpang dengan sungguh-sungguh, karyawan cahaya mulya dalam
menangani begasi dengan cepat, karyawan dalam membantu kesulitan
penumpang, keamanan penumpang selama dalam perjalanan, dalam kuadran B
ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannyatelah sesuai
dengan kepentingan dan harapan penumpang. Untuk item-item keadaan ruangan
kendaraan terlihat bersih, karyawan cahaya mulya dapat memahami keinginan
penumpang, karyawan Cahaya Mulya Travel menaggapi keluhan penumpang
dengan sabar, dalam kuadran C ini dinilai penting oleh penumpang namun
kualitas pelayanannya biasa-biasa saja. Untuk item karyawan Cahaya Mulya
Travel menaggapi keluhan penumpang dengan sabar, dalam kuadran D dinilai
berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini disebabkan karena pelanggan
menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi
pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan | en_US |
