HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN LOYALITAS KLIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT PARU KABUPATEN JEMBER

Abstract

Pelayanan rumah sakit saat ini mempunyai paradigma sosial-ekonomi yang membuat aspek keuangan memegang peranan penting. Rumah sakit juga dihadapkan dengan sikap masyarakat yang semakin kritis dalam menggunakan jenis pelayanan yang diberikan. Penerapan manajerial yang baik perlu dilakukan yaitu dengan menerapkan pelayanan yang berkualitas pada klien. Kualitas pelayanan merupakan kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga semua kebutuhan klien dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai. Kualitas pelayanan dirumah sakit salah satunya ditentukan oleh pelayanan keperawatan yang meliputi memberi pelayanan keperawatan, melaksanakan tugas-tugas administratif, menyelenggarakan pendidikan keperawatan berlanjut, melakukan penelitian, dan berpartisipasi dalam program pendidikan bagi calon perawat. Berdasarkan studi pendahuluan di Rumah Sakit Paru Jember didapatkan hasil bahwa Angka kunjungan di Instalasi Rawat Jalan tinggi, melebihi standart yang ditetapkan oleh depkes. Rumah Sakit Paru Jember telah memenuhi standart pelayanan minimal yang ditetapkan oleh Departemen Kesehatan sebagai upaya untuk menjaga kualitas. Pelayanan yang berkualitas akan berdampak pada kepuasan klien, berdasarkan survei kepuasan yang dilakukan Rumah Sakit Paru Jember angka kepuasan klien mencapai 79,65%. Akan tetapi kepuasan saja tidak cukup untuk membangun loyalitas klien. Kepuasan hanya dipandang sebagai cara untuk menyampaikan keinginan saja daripada standar kecukupan, sedangkan loyalitas klien merupakan perilaku klien dalam menggunakan atau membeli jasa pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk Menganalisis hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan loyalitas klien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Jember. Jenis penelitian deskriptif analitik melalui pedekatan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 1.942 dengan pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dan didapatkan jumlah sampel sebanyak 60 responden. Penelitian dilakukan di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Jember dengan alat pengumpul data pada masing-masing variabel menggunakan kuesioner. Uji validitas dan reliabilitas menggunakan Pearson Product Moment dan uji Alpha Cronbach, sedangkan Analisis data menggunakan chi square dengan odds ratio. Hasil penelitian diperoleh bahwa terdapat 33 orang (55%) mengatakan pelayanan keperawatan berkualitas, sedangkan klien yang mempersepsikan loyal sebanyak 41 orang (68,3%). Peneliti menyadari kekurangan dalam penelitian ini yaitu peneliti kurang mengetahui objektifitas responden dalam mengisi kuesioner, klien lebih fokus pada penyakit dan pengobatannya sehingga kurang konsentrasi dalam mengisi kuesioner, dan peneliti tidak memungkinkan untuk melakukan home visite secara continue dalam pengambilan data karena desain penelitian menggunakan cross sectional yang dilakukan di Instalasi Rawat Jalan. Hasil analisis data menunjukkan nilai r = 0,630 dan berpola positif artinya semakin bertambah kualitas pelayanan keperawatan semakin tinggi loyalitas klien. Nilai koefisien (R 2 ) dengan determinasi 0,397 artinya persamaan garis regresi yang diperoleh dapat menerangkan 39,7% loyalitas klien. Hasil uji statistik didapatkan bahwa p value adalah 0,000 dan α adalah 0,05 sehingga p value lebih kecil dari α yang berarti bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan loyalitas klien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Jember.