PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH SIMPEDES ATAS KUALITAS LAYANAN BERBASIS PERFORMANCE- IMPORTANCE ANALYSIS (Studi pada PT Bank Rakyat Indonesia Persero, Tbk. Unit Rambipuji Jember)

Abstract

Keberadaan jasa perbankan dalam masyarakat lebih menguntungkan terutama pada sektor perekonomian, di mana para pelaku ekonomi lebih leluasa dalam menjalankan proses kegiatan ekonominya untuk menunjang kelangsungan hidup. Usaha jasa perbankan dalam masyarakat yang mengedepankan pelayanan yang baik demi memperoleh kepercayaan dari masyarakat sebagai nasabahnya akan menghadapi berbagai macam keadaan atau pandangan yang timbul dari masyarakat sebagai ungkapan kepuasan atau ketidakpuasannya akan pelayanan yang diterimanya dari pihak bank yang dipercayainya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan nasabah Simpedes (customer satisfaction) terhadap kinerja layanan PT. BRI Unit Rambipuji Jember. Hal ini akna berguna untuk mengetahui dan menganalisis posisi masing-masing faktor pada diagram Performance-Importance Analysis dalam memberikan kepuasan bagi nasabah Simpedes PT. BRI Unit Rambipuji Jember. Penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan untuk mendapatkan manfaat untuk tujuan deskriptif, membantu dan membandingkan kondisi-kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya dan juga dalam pelaksanaan evaluasi. Populasi dari penelitian ini adalah nasabah simpedes pada PT. BRI Unit Rambipuji Jember. Metode analisis data yang digunakan dengan metode deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap antara kinerja layanan (performance) dengan kepentingan (importance) nasabah Simpedes BRI Unit Rambipuji Jember. Hal ini terlihat dari hasil analisis gap yang secara umum bernilai positif. Nilai gap tersebut menunjukkan bahwa kinerja layanan jasa perbankan di BRI Unit Rambipuji telah sesuai dengan kepentingan/ harapan Nasabah.