ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL RATNA DI PROBOLINGO

Abstract

Penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Ratna di Probolinggo bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas jasa Hotel Ratna terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Kualitas jasa terdiri dari daya tanggap, keandalan, empati, jaminan dan bukti fisik. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang telah menggunakan dan merasakan jasa pelayanan perhotelan di Hotel Ratna Probolinggo. Sampel penelitian ini sebanyak 70 responden, mengunakan metode purposive sampling. Hasil dari penelitian ini adalah variabel daya tanggap, keandalan , dan bukti fisik , berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel jaminan, dan empati, tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kemudian, hasil dari penelitian ini terhadap loyalitas konsumen adalah variabel daya tanggap, keandalan, jaminan, empati, dan bukti fisik, berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, serta kepuasan konsumen, berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.