| dc.description.abstract | Seiring dengan adanya otonomi daerah menuntut setiap daerah untuk dapat
mengembangkan daerahnya sendiri tanpa lagi harus bergantung kepada pemerintah
pusat sehingga pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik memberikan
pelayanan publik secara berkesinambungan, sesuai dengan tuntutan agar kualitas
pelayanan publik dapat ditingkatkan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik
tersebut tertera dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No
63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik. Pada kenyataanya upaya pemberian pelayanan kepada masyarakat dengan
peran pemerintah sebagai pembuat kebijakan agar terwujud sebuah birokrasi yang
sesuai dengan harapan masyarakat yaitu birokrasi yang tidak berpihak kepada
siapapun dalam penyelenggaraan administrasi dan pemerintahan, namun ternyata
dalam prakteknya banyak mengalami hambatan dengan banyaknya keluhan dari
masyarakat akan pelayanan yang diberikan birokrasi.
Keluhan tersebut terjadi pada salah satu pelayanan yaitu pelayanan pembuatan
KTP di Badan Kependudukan, Keluarga Berencana dan Catatan Sipil Kabupaten
Jember. Pada saat jumlah pemohon KTP mengalami peningkatan meskipun
Bapenduk, Kb dan Capil Kabupaten Jember telah mengadakan pembuatan KTP
secara masaal pada bulan Sertember-Desember 2006 seperti pada jumlah pemohon
KTP periode Januari sampai dengan September 2007 yang mencapai 42.284 orang.
Maka permasalahan yang muncul pada pembuatan KTP secara reguler adalah ketika
jumlah pemohon mencapai angka yang tinggi, pelayanan yang diberikan dirasa tidak
maksimal. Hal tersebut ditunjukkan denga adanya waktu penyelesaian yang melebihi
viii
standar yang telah ditentukan serta munculnya biaya tambahan dalam pembuatan
KTP. Hal ini yang menjadi fenomena menarik yang perlu dibahas oleh penulis.
Adapun tujuan penelitian ini adalah Untuk menganalisis kualitas pelayanan
pembuatan KTP di Badan Kependudukan, KB dan Catatan Sipil Kabupaten Jember.
Penelitian di Bapenduk, KB dan Capil dilakukan mulai tanggal 05 September
– 05 Oktober 2007. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
pendekatan deskriptif dengan menggunakan data kuantitatif. Jumlah sampel yang
digunakan sebanyak 100 orang responden dengan menggunakan teknik accidental
sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara,
kuesioner dan dokumentasi.
Metode penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah service quality
yakni untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan. Pengukuran tingkat kualitas
pelayanan dalam model ini didasarkan pada beberapa item yang dirancang untuk
mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Kesenjangan antara persepsi dan harapan
tersebut dilihat berdasarksan lima dimensi kualitas yang langsung dapat dinilai oleh
pelanggannya yaitu: Bukti Langsung (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya
tanggap (Responsiveness ), Empati (Empathy) dan Jaminan (Assurance).
Adapun hasil penelitian yang diperoleh melalui hasil perhitungan
menggunakan model Servqual diketahui bahwa Kualitas pelayanan pembuatan KTP
di Bpenduk, KB dan Capil Kabupaten Jember dengan skor -1,7 berarti tidak
berkualitas yang dapat dikategorikan ke dalam tingkat kualitas pelayanan yang tidak
baik yang artinya kualitas pelayanan yang ada di Bapenduk, KB dan Capil Kabupaten
Jember khususnya untuk pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) tidak
dapat dipenuhi/tidak sesuai dengan apa yang dirasakan/dipersepsikan oleh
pelanggan/pemohon.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan ....Along with existence of area autonomy claim each;every area to can to
develop its own area without again have to based on the governmental central
government so that as public service organizer give the public service chronically, as
according to demand of public service quality can be improved. Strive the make-up of
the public service quality as described in Ministrial Decrees of Utilization of State
Aparatus No 63/KEP/M.PAN/7/2003, about Public Guidance of Public Service
Management. At strive the service gift to society with the governmental role as policy
maker of existed a bureaucracy matching with society expectation that is bureaucracy
which nonalignment to whoever in management of administration and governance,
but in the reality in practice nya a lot of experiencing of resistance with many sigh
from service society will given by bureaucracy.
The sigh became of one of service that is service of making KTP in Badan
Kependudukan, Keluarga Berencana dan Catatn Sipil of Jember Regency. At the time
of amount of applicant KTP experience of the improvement though Bapenduk, KB
dan Capil of Jember Regency have performed making KTP by massal at
month;month September-Desember 2006 like amount of applicant of KTP of January
period up to September 2007 tired 42.284 people. Hence problems which emerge
making KTP by reguler when applicant amount reach the high number, service given
to be felt is not maximal. The mentioned shown of existence of solution time
exceeding standard which have been determined and also surcharger appearance in
making KTP. This Matter becoming phenomenon draw which require to be studied
by writer. | en_US |
