ANALISIS PENILAIAN TINGKAT KEPENTINGAN (IMPORTANCE) DAN KINERJA (PERFORMANCE) KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WANA WISATA TANJUNG PAPUMA JEMBER

Abstract

ABSTRAKSI Kepuasan pelangan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam mempertahankan eksistensinya di pasar, apalagi dengan semakin tingginya tingkat persaingan. Dengan memerhatikan aspek ini diharapkan perusahaan dapat mempromosikan jasa perusahaan kepada potensial konsumen, yang pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan perusahaan. Wana Wisata Tanjung Papuma merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pariwisata di Jember, Jawa Timur. Oleh karena itu sangatlah penting untuk mengetahui penilaian konsumen atas pelayanan yang telah diberikan selama ini. Penelitian ini berjudul ‘”Analisis Penilaian Tingkat Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance) Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Wana Wisata Tanjung Papuma Jember ” yang bertujuan untuk mengetahui penilaian konsumen atas pelayanan yang diberikan dan mengetahui faktor pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi belum baik dalam pelaksanaanya. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey yang melibatkan 100 responden pengunjung Wana Wisata Tanjung Papuma. Dari informasi yang diperoleh, data diolah oleh penulis dengan Analisis Kuadran (Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja). Hasil Analisis Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja menunjukkan bahwa tingkat kualitas layanan yang dapat dilihat dari 5 dimensi kualitas layanan dinyatakan sebagai kualitas yang kurang baik sehingga konsumen belum merasa puas dengan kinerja pelayanan Wana Wisata Tanjung Papuma Jember. Hal ini dibuktikan dengan diperolehnya skor rata-rata untuk kinerja layanan sebesar 3,35. Sedangkan untuk tingkat kepentingan konsumen diperoleh skor rata-rata sebesar 4,08. Jadi seluruh skor atribut tingkat kinerja berada di bawah skor tingkat kepentingan. Berdasarkan hasil Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja, maka untuk meningkatkan kesesuaian harapan pelanggan dan kinerja perusahaan atas kualitas pelayanan hendaknya melakukan pelatihan dan motivasi kepada karyawan yang sebelumnya bekerja di bidang Perhutani.