Penentuan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Layanan Jasa Cuci Sepatu dengan Metode Fuzzy Mamdani

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama yang menentukan keberlanjutan sebuah bisnis jasa, seperti jasa cuci sepatu. Kepuasan pelanggan diperoleh dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan layanan yang diterima. Kepuasan pelanggan tidak hanya bergantung pada kualitas pelayanan, faktor-faktor lain seperti lama pengerjaan dan respon pelayanan memiliki dampak yang signifikan. Pelanggan cenderung menggunakan kembali layanan jasa cuci sepatu jika pelanggan merasa puas terhadap layanannya. Dalam mengatasi permasalahan penentuan tingkat kepuasan pelanggan dapat menggunakan sistem pendukung keputusan dengan logika fuzzy metode Mamdani. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dalam layanan jasa cuci sepatu. Variabel input yang digunakan yaitu kualitas pelayanan, respon pelayanan dan lama pengerjaan. Untuk variabel output pada penelitian ini yaitu kepuasan pelanggan dengan klasifikasi tidak puas, cukup puas, dan puas. Data yang digunakan diperoleh dari jasa cuci sepatu nyikat.id yang beroperasi di Kabupaten Jember. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan jasa cuci sepatu. Penerapan logika fuzzy metode Mamdani dilakukan dengan membuat program menggunakan software MATLAB. Metode fuzzy Mamdani terdiri dari empat langkah yaitu fuzzifikasi, fungsi implikasi, komposisi aturan, dan defuzzifikasi. Berdasarkan penelitian yang dilakukan diperoleh tingkat akurasi sebesar 96% yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, respon pelayanan, dan lama pengerjaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.